Manchmal läuft auf Reisen nicht alles wie geplant – das haben wir kürzlich bei einer kleinen, aber ärgerlichen Begegnung mit einem Automaten des Betreibers Selecta erlebt. Was als einfacher Kauf einer Flasche Kaffee begann, endete in einer langen und frustrierenden Wartezeit ohne zufriedenstellende Lösung.
Der Klassiker: Die Flasche bleibt stecken
Wir standen neulich auf einem deutschen Bahnhof vor einem Selecta-Automaten und wollten uns noch schnell eine Flasche Kaffee gönnen, da bereits klar war, dass es im Zug nichts geben würde. Das kontaktlose Bezahlen mit der Kreditkarte funktionierte einwandfrei, aber dann geschah das, was wohl viele von Euch schon einmal erlebt haben: Die Metallschraube im Automaten drehte sich, aber die Flasche fiel nicht herunter. Da stand sie nun, die Flasche, so nah und doch unerreichbar – ein klassischer Fall von Murphy’s Law.
Der Versuch der Störungsmeldung
Natürlich wollten wir das nicht einfach so hinnehmen und wandten uns sofort an die auf dem Automaten angegebene Störungsstelle. Über den praktischen QR-Code meldeten wir das Problem und erhielten die Nachricht, dass man sich in Kürze mit uns in Verbindung setzen würde. Ein Hoffnungsschimmer! Doch leider blieb es bei der Hoffnung – es passierte genau nichts.
Zweiter Versuch: Noch ein Formular
Nach einigen Tagen, in denen wir vergeblich auf eine Rückmeldung warteten, entdeckten wir eine weitere Möglichkeit zur Störungsmeldung – ein Formular, das wir nach einigem Suchen im Internet fanden. Offenbar kommt das nämlich deutlich öfter vor als gedacht. Aus Interesse, ob sich hiermit endlich etwas tun würde, füllten wir auch dieses Formular aus. Doch auch diesmal: keine Reaktion.
Fazit: Es geht ums Prinzip
Nachdem wir wiederholt vergeblich versucht haben, mit Selecta Kontakt aufzunehmen, haben wir nun den zu Unrecht abgebuchten Betrag einfach über unsere Kreditkarte zurückbuchen lassen. Dass das für den Betreiber ggf. mit Kosten verbunden ist, ist uns mittlerweile egal, wir hatten es wirklich oft genug versucht und irgendwann geht es auch ums Prinzip. Es ist eine Frechheit, dass sich eine Firma so überhaupt nicht um unzufriedene Kunden kümmert, selbst wenn das Problem mehrfach gemeldet wurde und es sich vermeintlich nur um einen winzigen Betrag handelt. Vermutlich wird das auch genau deshalb von vielen Kunden einfach abgetan und vergessen.
Man sollte meinen, dass Kundenservice heutzutage anders aussieht – aber offensichtlich nicht bei Selecta.