Wir Reisefanten reisen nicht nur selbst, sondern wundern uns ab und zu auch über die Reisen anderer – in diesem speziellen Falle das eines Pakets.
Zu Corona-Zeiten geben wir zu: auch wir bestellen öfter über das Internet. Auch lokale Händler werden unterstützt, aber gerade technisches Gerät gibt es eben im Internet besser, günstiger und schneller als vor Ort – wenn überhaupt. So bestellten wir also beim großen, bekannten Internethändler ein kleines Paket, das lief dort auch gewohnt unkompliziert, doch der Versandweg war wirklich kurios.
Der Weg eines Pakets
Bestellt wurde am Montag, der Versand erfolgte am selben Tag. Am Dienstag wurde kurz geklingelt, aber beim Türöffnen war er der/die PaketbotIn schon wieder weg. Wir fanden eine Abholkarte im Briefkasten. Ärgerlich, aber passiert ja öfter mal, wenn der DHL-Tag lang und es der Pakete (zu) viele sind. Doof für den Kunden, aber ist halt so. Nun gut, es gibt ja noch die Option der Zweitzustellung, die großzügig zeitlich geplant wurde. Beauftragen kann man diese eh erst mit zeitlichem Abstand, wir legten den erneuten Zustellungstermin auf Mittwoch der Folgewoche. Wir waren da, das Paket angekündigt, doch es wurde diesmal überhaupt nicht mehr geklingelt. Stattdessen sahen wir in der Sendungsverfolgung, dass es angeblich um 19h20 einen Zustellversuch gab (Nein, das stimmt nicht) und etwa eine Stunde später das Paket ganz woanders in einer Packstation eingelagert wurde zur Abholung durch uns. Nun, das hielten wir zwar für eine Sauerei, aber immerhin konnten wir dann das Paket eben selbst abholen, wenn der ZustellerIn schon es auch zum zweiten Male nicht gebacken bekommt. Eine weitere Abholkarte wurde übrigens nicht eingeworfen, so dass wir davon ausgingen, mit der bestehenden Karte das Paket auslösen zu können – die Trackingnummer hatte sich ja auch nicht geändert.
Auf zur Packstation
Also am nächsten Tag zur Packstation mit der Abholkarte.Vor Ort dann Ernüchterung. Wurde die Karte gescannt, kam nur der Hinweis, dass es keine Lieferung in der Packstation gäbe. Das Tracking sagte immer noch was anderes. Nachfrage in der Filiale brachte auch nichts, da habe man keinen Einfluss drauf und könne nur Pakete in der Filiale herausgeben. Also die Hotline angerufen – zig Warteschleifen und Sprachnavigationspunkte später ein freundlicher Mitarbeiter am Telefon. Vorgang erklärt und alle Daten zum Abgleich durchgesagt, inkl. Name, Postanschrift, Trackingcode, das volle Programm. Die Lösung: die Karte sollte nochmal gescannt, notfalls der Code erneut manuell eingegeben werden. Nicht, dass wir das nicht schon gemacht hätten. Überraschendes Ergebnis: dasselbe. Wir fragten dann, ob es nicht einen neuen Abholcode gäbe, da der ZustellerIn das ja beim zweiten Mal offenbar nicht gemacht hatte. Der Mitarbeiter meinte, das sei eine gute Idee. Erstaunlich, dass er nicht selbst drauf kam, aber gut. Wir sind selbst Packstation-Kunden und fragten, ob wir den Account nicht dafür nutzen könnten. Nein, Systeme nicht verbunden, geht nicht. Gut, dann vielleicht eine mTAN aufs Smartphone, mit der wir dann das Fach öffnen könnten. Nein, geht technisch nicht. Oder einfach den Abholcode am Telefon durchgeben? Nein, auch nicht, Achtung: aus Datenschutzgründen (nachdem wir alles eh schon zig Mal durchgegeben hatten). Eine bescheuerte Ausrede und natürlich Null kundenfreundlich. Die Lösung: er wolle uns die neue Abholkarte per Post zuschicken, das dauere aber locker 2-3 Werktage. Auf unseren Hinweis, dass ja dann die Haltezeit in der Packstation knapp würde, kam nur Schweigen und ein „Tja“.
Das Fazit zur Geschichte
Das Paket ging an den Absender zurück, es gab keinerlei Möglichkeit, an das Paket zu kommen. Immerhin gab es eine der längsten Sendungsverfolgungen mit dem schlechtesten Ergebnis überhaupt. Mehraufwand für DHL, Rücksendung an den Absender, mehrfache Wege, unzufriedener Empfänger. Natürlich erreichte uns die angekündigte neue Abholkarte nie, wurde also offenbar auch nie abgeschickt und vielleicht nur Irreführung seitens der Hotline, damit wir endlich auflegen und nicht weiter nerven. 😉 Bis heute haben wir das Paket übrigens immer noch nicht erhalten – auch der Absender wartet noch immer auf die Rückzustellung.
Mag die subjektive Sicht sein, aber diese Geschichte ist bei uns immerhin kein Einzelfall. Wir haben eigentlich eine sehr freundliche, zuvorkommende Hauptzustellerin, auf die wir nix kommen lassen. Aber vermutlich dann, wenn ihre Schichte mal von anderen übernommen wird, scheint es drunter und drüber zu gehen. Wann immer wir es können, verzichten wir daher bei wichtigen Sendungen dankend auf DHL und wundern uns, warum andere Unternehmen, allen voran Amazon selbst, das so vortrefflich und im Sinne eines guten Kundenerlebnisses hinbekommen.