Aus gegebenem Anlass ein Erfahrungsbericht aus Januar 2022.

Seit Herbst 2021 lassen sich Lufthansa Flüge im Smart Tarif wieder kostenfrei umbuchen. Das nicht nur einmal, sondern beliebig auf. Letztlich was das der ausschlaggebende Punkt, warum wir uns zur Flugbuchung für das Frühjahr 2022 hinreißen ließen. Doch dann kam Omikron und wurde immer präsenter und viele Reisegebiete in Europa wurden zum Hochrisikogebiet erklärt. Trotz Impfung und Booster trafen wir schließlich die Entscheidung, unsere Reise etwas nach hinten zu verschieben.

Einfache Umbuchungsoption über das Internetportal und per App

Umbuchungen lassen sich im Lufthansa Internetportal mittlerweile einfach durchführen, sogar über die App. Man meldet sich an, wählt die entsprechende Buchung aus und kann dort dann auswählen, welchen Flugteil man ändern möchte. Hin- und Rückflug wollten wir ändern und nach der Auswahl beider Strecken konnten wir die neuen Flugdaten und Strecken auswählen. Etwas hinderlich ist dabei, dass die neuen Flugpreise erst im letzten Schritt und nicht pro Strecke angezeigt werden. Wir mussten daher zweigleisig schauen. Letztendlich ergab sich ein neuer Gesamtpreis, der um fast 100 EUR günstiger ist, als der ursprünglich gezahlte Ticketpreis. Als Bestätigung erhielten wir zusammen mit den neuen Tickets aber lediglich eine Korrektur von 1,89 EUR pro Ticket.

Hilfeoptionen

Hilfe ist über die Lufthansa Website leider nicht zu bekommen. Der nun verfügbare Chatbot kann auf solche Fragen natürlich keine Antworten liefern. Die Möglichkeit, mit einem ‚richtigen‘ Lufthansa Mitarbeiter zu schreiben, haben wir nicht gefunden. Das Ticketsystem ist zudem sehr verwirrend und nach bisher schlechten Erfahrungen aus dem Sommer, wo auch nach Wochen keine Antworten kamen, war unsere Motivation gleich Null es so nochmal zu probieren.

Der schwere Weg über die Hotline

Bleibt also nur die Hotline und wer schon einmal versucht die Lufthansa über die Hotline zu erreichen weiß, was das für eine Freude ist. Insgesamt fünf Versuche haben wir gebraucht. Beim ersten Versuch sind wir nach 15 Minuten aus der Warteschleife geflogen. Beim zweiten Versucht hatten wir nach rund 45 Minuten einen Mitarbeiter dran, der nach ein paar Minuten und mitten im Gespräch das Gespräch beendete. Beim dritten Versuch waren wir nach rund 40 Minuten so frustriert, dass wir aufgaben. Beim vierten Versuch zwei Tage später kam direkt eine Ansage, dass man später wieder anrufen solle. Beim fünften Versuch dauerte es dann 70 Minuten, bis ein Mitarbeiter das Gespräch entgegen nahm. Nachdem wir die Thematik schilderten, er sich den Fall ansah, musste er mit seinem Vorgesetzten Rücksprache halten. Weitere 15 Minuten in der Warteschleife vergingen, dann war der Mitarbeiter zurück. Die Antwort war simpel in den Augen der Lufthansa: wir haben ein Ticket, welches umbuchbar ist – ja. Aber wir auch ein Ticket, welches keine Rückerstattungen zulässt. Bucht man also einen günstigeren Flug, so gibt es keine Rückerstattung. Lediglich die Steuern werden erstattet, was bei uns die 1,89 EUR pro Ticket sind. Anders verhält es sich natürlich, wenn die neuen Flüge teurer wären – dann zahlt als Kunde natürlich die Differenz. Sehr einseitig, wie wir finden und am Ende dann doch nicht ganz so kulant, wie es im Rahmen der Umbuchungsoption angepriesen wird.

Fazit

Wäre schön, wenn man die konkreten Bedingungen direkt und verständlich über die Website kommunizieren würde, so hätte man sich die Zeit in der Warteschleifen sparen können und den Ärger gleich mit. Versuch fünf hat insgesamt übrigens 95 Minuten in Anspruch genommen, man mag es kaum schreiben. Wir können ja verstehen, dass die Anfragen durch Corona zugenommen haben. Die Möglichkeiten über die Website in Punkto Kontakt und Hilfe haben aber noch deutliches Potenzial nach oben.