In der jüngsten Zeit ist Fliegen immer mehr zu einem außergewöhnlichen Gut geworden – wir hatten zwar schon vor langer Zeit gebucht, aber das brachte uns dennoch viel Spaß in der Warteschleife der Lufthansa ein.

Zwang zur Warteschleife

Schrittbezogen zusammengefasst lief unser diesmaliges Spiel mit der Lufthansa grob so:

1. Erhalt einer Annulierungs-E-Mail mit unmöglichem Alternativvorschlag
2. Feststellen, dass es keine Möglichkeit gibt, eine Alternativbuchung selbst durchzuführen
3. Anruf bei der Hotline der Lufthansa (DE)
   1. Durch Menü klicken und um Mitarbeiter bitten, wahlweise auf Deutsch oder Englisch (machte aber zeitlich keinen Unterschied)
   2. ca. 45 Minuten in Warteschleife nervige Musik anhören
   3. mit Mitarbeiter:in verbunden werden und Problem schildern
   4. man wird kurz auf erneute Warteschleife gesetzt, da die-/derjenige noch Rücksprache halten muss
   5. nach 3-10 Minuten des weiteren Wartens legt die Gegenseite einfach auf
4. Wiederholung von Schritt 3 für insgesamt 4 Mal, da wir zwingend eine Lösung brauchten
   1. im vierten Versuch hat es dann auch tatsächlich geklappt, allerdings nur, nachdem wir explizit darum gebeten hatten, dass man uns nicht zu lange auf Warteschleife legte
5. Fazit: Verlusts eines halben Urlaubstages

Der Hergang im Detail

Hier noch einmal eine etwas ausführliche Erklärung. Unser Flug wurde annulliert von Lufthansa. Klar, kann mal passieren, gibt ja auch diverse Planänderungen, Abfertigungsprobleme, das Personal ist weggerannt wegen Corona, etc. – kurzum, ja verständlich, wenn auch für den Reisenden ärgerlich. So ist das aber halt und auch akzeptabel. Was aber gar nicht geht, sind die vielen Steine, die einem die Lufthansa in den Weg legt, hier dann noch zu einer guten Lösung zu kommen. Wir kannten das Spiel schon und hatten gehofft, dass sich hier mittlerweile im Callcenter der Lufthansa etwas verbessert hatte, aber weit gefehlt. Wir fingen um ca. 9h30 mit dem Telefonieren an und mussten insgesamt vier Mal die Hotline anrufen, da man uns – nachdem wir ca. 45 Minuten initial gewartet und der Service-Kraft dann unser Problem geschildert hatten, von dieser auf erneute „kurze Warteschleife“ gesetzt wurden und dann die Gegenseite einfach auflegte. Eine Unverschämtheit! Zu Beginn wurde noch groß getönt, dass wenn man auf Englisch telefonieren könne, alles schneller ging – aber das war glatt gelogen. Wir wählten nach den ersten zwei Versuchen auf Deutsch dann auch stets die englische Variante, da wir den Eindruck bekamen, dass die englischsprachigen Mitarbeiter uns und unser Problem besser verstanden als die Deutschsprachigen (gefühlt Nicht-Muttersprachige). Das half uns zunächst aber auch nicht, auch bei der englischen Hotline das gleiche Spiel mit der ewigen Warterei und dem Auflegen.

Mit AirPods in der Warteschleife

Letztlich waren wir schon so auf 180, dass wir unser Zimmer verließen und entschieden, die Stadt schon einmal zu Fuß zu erkunden – mit AirPods im Ohr und somit ständig auf das Warteschleifen-Gedudel lauschend. Gemäß Murphy’s Law meldete sich dann der freundliche Mitarbeiter mit stark indischem Akzent an der lautesten aller möglichen Straßenecken, aber wir verschwanden dann schnell in eine ruhigere Hausnische und erzählten noch einmal unseren Fall ausführlich. Das dauerte in Summe dann auch noch einmal knapp 20 Minuten, bis eine Alternative gefunden wurde. Zwar lief auch da nicht alles rund (der Abflughafen war in der folgenden E-Mail Bestätigung dann doch ein anderer als der, den wir telefonisch besprochen hatten), aber immerhin bekamen wir einen Tag später als geplant einen Rückflug und arrangierten uns. Wir lobten ausgiebig noch im Gespräch den tollen Mitarbeiter, seine Bemühungen und seine Geduld sowie die Tatsache, dass er uns nicht zu lange in weitere Warteschleifen setzte (und das System nicht auflegte). Er freute sich sehr darüber – das hört er wohl auch nicht allzu oft.

Ein halber Tag weg

Dennoch haben wir einen halben Urlaubstag verloren, es war sehr nervig und die Erfahrung mit der Hotline der Lufthansa wahrlich katastrophal, leider aber auch eben für uns alternativlos. Der riesige Aufwand ließe sich so einfach lösen, wenn die Lufthansa einfach die Umbuchungsmöglichkeiten im Annullierungsfall auch den Reisenden ermöglichen würde. Aber dafür bräuchte es bessere bzw. mehr Digitalisierung – die Tatsache, dass alleine die App der Lufthansa schon im Schnarchtempo operiert, könnte durchaus ein Hinweis darauf sein, wie die digitalen Prozesse dort gelebt und entwickelt werden. Ein weiteres Indiz: wir suchten bereits im Vorfeld nach möglichen Alternativrouten sowohl via Skyscanner als auch in der Lufthansa App und kurioserweise sahen die Warteschleifen-Mitarbeiter diese Verbindungen nicht oder nicht mehr. Sehr merkwürdig, wenn die Flugpläne bei Kunden und Servicemitarbeitern so unterschiedlich sind. Wir glaubten in diesem Falle schon dem freundlichen Mitarbeiter, dass es nicht an den Kosten für Umbuchungen lag, sondern dass diese grundsätzlich bei ihm im System nicht zu sehen waren. Kurzum, das alles haben wir bei anderen Fluggesellschaften schon deutlich anders erlebt. Die Begriffe „Deutsch“ und „Digitalisierung“ scheinen ja aber eh besser nicht eine einem Satz erwähnt zu werden. Ist halt immer noch alles Neuland.

Zugabe seitens der Lufthansa

Übrigens ging unsere Erfahrung mit der Lufthansa auf dem Heimweg noch weiter – bei unserem Zwischenstopp in Frankfurt standen wir gut eine Stunde in der Warteschlange vor dem wenig besetzten Service Center der Lufthansa, um die uns zustehenden Verpflegungs-Gutscheine zu bekommen – dank vielen Stunden Aufenthalt war das aber eh nur Zeit-Totschlagerei. Proaktiv gekümmert, wie man das von amerikanischen Fluggesellschaften kennt, wurde hier nicht – die Holschuld liegt beim Kunden. Der Koffer kam auch noch ordentlich beschädigt an, auf unsere Entschädigungsforderungen (immerhin konnten wir erst einen Tag später als geplant zurückreisen) wurde bisher auch noch nicht reagiert – es läuft also offenbar bei dem Konzern, dem noch vor Kurzem so großzügig unter die Arme gegriffen wurde. Bei uns Reisenden war die Frustration diesmal jedoch außergewöhnlich hoch.